Adaptar os serviços por meio da escuta ativa vindo de quem mais importa: o cidadão. É a partir desse método de trabalho que o Hospital Regional do Sertão Central (HRSC), unidade da Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa) em Quixeramobim, tem feito melhorias nos seus processos de trabalho.
Em 2020, o HRSC criou o Fórum de Usuários, um grupo que reúne representantes da sociedade civil e entidades de classe, para sugerir, opinar e propôr adaptações nos serviços ofertados aos mais de 600 mil moradores dos 20 municípios da região.
Neste período, o HRSC já implementou cerca de 30 melhorias apontadas pela sensibilidade dos usuários, que já integram a dinâmica hospitalar. As ações incluem a ampliação do horário de troca de acompanhantes, o repasse de boletins médicos para familiares na emergência, criação de uma rede Wi-Fi para usuários e as visitas pela manhã a pacientes na UTI.
O colegiado conta com entidades de representação estratégica como idosos, pessoas surdas, pessoas com câncer, pessoas autistas, e população LGBTQIAPN+. “O Fórum nasceu a partir da proposta de ter uma participação mais ativa dos usuários. Ele capta essas pessoas para sugerir e participar das decisões e implementações diárias do processo de trabalho do Hospital, como um todo”, detalha a ouvidora do HRSC e membro do Fórum, Aline Maura.
Escuta ativa e melhorias
Foi ouvindo Karyna Dantas, que milita há mais de 20 anos em prol da comunidade LGBTQIAPN+, que o hospital adaptou métodos de acolhimento às pessoas trans, como prontuário com nome social e uso de banheiro conforme a identificação de gênero. “Essas ações contribuem em muito para que essas pessoas se sintam bem e para saberem que são respeitadas como devem ser”, afirma.
O HRSC adotou também medidas para tornar o ambiente mais acessível e acolhedor a outros públicos, como oficinas para atendimento a pacientes neurodivergentes e um sinal luminoso na TV de triagem do ambulatório, para chamar atenção de usuários com deficiência auditiva.
A maioria das adaptações está no Ambulatório, porta de entrada do usuário. Márcio Pereira, gerente do serviço no HRSC, avalia que as sugestões do Fórum fornecem informações valiosas sobre as necessidades e expectativas do público. “Esse retorno nos orienta na tomada de decisões assertivas, promovendo ajustes nos serviços oferecidos e fortalecendo a confiança entre o hospital e a comunidade”.
O diretor administrativo do HRSC reforça que a escuta periódica de usuários é uma inovação na cultura hospitalar. “Por meio dessa ferramenta, é possível identificar problemas recorrentes, perceber lacunas no atendimento e propor soluções efetivas. É uma estratégia que abraça uma abordagem mais inclusiva e colaborativa. É inovadora”, conclui Elisfabio Duarte.
